电竞酒店服务人员的服务行为对客人的满意度有着至关重要的影响。而有些时候，服务人员的一些“无心之失”，却常常可能被客人看在眼里，产生不必要的误会，甚至因此造成严重的客诉。

接下来，我们就一起来盘点下电竞酒店最易遭到差评的9类行为，大家可以以此为鉴，并及时改正。

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1、忽视客人需求

客人来到酒店后，其基本需求都应该得到酒店的重视，若服务员因为私事或是太忙忽略了客人的需求，便很有可能引来客人的强烈不满。

比如以下两类常见情况：

①闲聊：客人在办理业务时，前台边为客人办理手续，边与同事聊着与工作无关的事情，因此让客人等了很久，让客人感到疏忽。

②遗漏：住宿高峰期，客人向服务人员交代的事情未得到解决，寻求的帮助没有得到回应。

2、工作带有个人情绪

不少服务员在工作时会带有个人情绪，并不慎将这样的情绪带到了对客服务中，通常表现为：冷漠、严肃，甚至可能因为一点小摩擦而与客人大吵一架，或大动干戈。

客人来电竞酒店是为了享受优质的住宿服务，而不是成为服务员个人情绪的“出气筒”。如果服务员不能以正确的心态来服务客人，便有可能因此带来很大的麻烦。

3、专业能力薄弱

每个岗位对于专业能力都有一定的要求，当专业能力不足而导致服务效率低下时，便有会影响客人的住宿体验。

比如客人办理入住，因为前台相关工作经验不足，各种系统操作不熟练，让客人等了事多分钟，脾气再好的客人可能也会不耐烦；亦或者客人问道“你们的电竞房都有啥区别时”，前台只能支支吾吾说出一个“价格不一样”。

4、小动作不断

这类行为主要指的是服务员在与客人交流时，做了很多无关的小动作，因而让客人感觉到不舒服。客人比如时不时推一下眼镜，抠抠手指，或是与客人交谈时不敢正视客人的眼睛，可能会让客人感觉到服务人员不够自信，因此对酒店失去信任。

5、服务仪态不佳

服务人员代表的是电竞酒店门店的服务形象，如果服务员是一个很慵懒、不精神、不热情的仪态，对电竞酒店的形象也是致命打击。

仪态不佳，可能只是服务员的“无心之失”，却可能会让客人误会电竞酒店的服务水平低下。试想一下，客人在和服务员交流时，服务员双手插兜或插着腰，或没精神的做事情，客人能满意吗？

6、手脚“不干净”

客人在电竞酒店住宿，讲的就是客人与电竞酒店之间的相互信任。如果服务员人员在服务过程中手脚“不干净”，偷拿了客人的东西，造成客人损失，客人一定会因此大发雷霆，甚至会将这件事扩大，影响电竞酒店的声誉。

但也有可能因为服务员的一些不合规操作，造成的误会，比如客房服务员打扫时不慎将客人的物品当做垃圾丢了；或者是前台在帮忙保管行李时不注意，将客人行李弄遗失等。所以服务员对待客人的物品应该高度警醒。

7、八卦客人隐私

与客沟通，讲究的是张弛有度，要知道边界在哪里，什么问题该问，什么问题不该问，服务员的心中要有一杆秤。交谈过程中，尽可能避免涉及类似于客人的收入，客人婚恋状况等敏感问题，以免造成客人反感。同时对客合理交流过程中，也要注意时间的把握，不宜太久影响客人的正常行程和休息。

8、差别对待

只要是进入电竞酒店的人，不管是不是酒店的客人，服务员都应保持同样的服务水准，万不可“以貌取人”，不可差别对待不同的客人，造成本可以避免的误会。

比如服务人员在看到老客人时很热情，当着新客人的面给予老客人更大的活动优惠，这类问题让新客人客遇上的话，起码差评一定是免不了的。

9、反馈无后续

这点通常出现在客诉的处理上，比如客人向服务员提出某些意见后，服务人员只是简单记录，过后再无任何处理结果的反馈，也不告知客人处理的进度。

客人左等右等，等不到一个合理的解释，焦急的心理就有可能会上升成愤怒的情绪，进而产生更大的投诉，最后即使可能不是负责处理这个客诉服务员的错，也可能被波及到，成为了“背锅侠”。

优质服务的基本技巧

①平等待客：尊重每一位客人，平等对待每一位客人。

②保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台服务人员应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。

③对客礼仪：作为服务行业从业者，电竞酒店服务员们需时时刻刻注意自己的言行举止，要让客人感觉到宾至如归，感觉到舒服。所以日常工作中，需要加强自身的服务礼仪及专业培训。例如：双手递物、接物是对客人的一种尊重。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。

④礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。

⑤快速行动：客人提出需求或问题后，快速给予响应，对于能够处理的问题快速解决，并给予反馈，不要让客人久等。解决不了的问题，也应及时告诉客人，并跟进其他相关部门进来处理此事。

⑥熟悉业务：对于客人提出合理的问题，要做到有问必答，并且能够准确回复客人想要的信息；对于岗位上的基本操作，要成竹在胸，确保工作高效完成等。

从客诉的源头着手，积极规避电竞酒店的差评行为，做好优质服务，收获爆棚客流量，以上电竞酒店运营小知识，你学会了吗？下个课堂，我们不见不散~