电竞酒店相对于普通酒店涉及到的商业形式更加多元、多样，这就导致门店可能会面临很多的突发状况。例如：订单取消、电脑故障、灯光调节、小商品选购、噪音投诉等问题。

前厅吧台是解决消费者住宿、需求、突发状况的统一对外服务窗口，也是门店给住客留下第一印象和离店前最后印象的地方。因此，前厅服务的好坏、应对策略的有效性，便会直接影响着住客的满意度和忠诚度。

为此，小宜也为大家汇总了3大“核心应对策略”，帮助电竞酒店门店做好前厅的优质服务创新，从而快速赢得住客满意度，一起来看~

应对多类型的客人

特别要求的宾客

针对有特别要求的住客，他们可能是电话或预定时备注个性化需求，或是订单中包含增值权益的住客，前厅接待时要特别注意。例如延迟退房、免费接送、消费赠送等权益，前厅在接待这类住客要特别注意，要提供承诺的服务。

投诉的宾客

前厅是接收住客投诉的主要窗口，会经常收到设备使用、噪音投诉等反馈，在接待这类住客时，要有足够的专业性和耐心，以免住客的投诉进一步升级。

一般在接收投诉时，要注意下面这几点：

1）保持冷静，如有必要，将投诉的住客请到妥善地点，以免影响其他住客；

2）用真诚、友好、谦和、专业的态度耐心倾听住客的问题；

3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

4) 不要打断住客的陈述；

5) 不要与住客争辩或批评住客，而是让住客的情绪尽快平息；

6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇，以免激怒住客或者让对方觉得你缺乏诚意；

7) 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感到受尊重；

8) 要承认和理解客人，尽量表现出对客人的认可与同情；

9) 等住客讲完后，马上向住客表达歉意，并立即处理，协同住客解决问题。

在收到投诉后，前厅需要将投诉内容第一时间传达至对应部门、对应工作人员，并及时做出整改。如设备使用问题，可以联系网络人员及时协助处理；如果住客是在离店时提供的不满建议，前厅服务人员也应该向住客解释原因，并保证积极整改，热情欢迎该的下次光临。

晚到的住客

电竞酒店会经常碰到一些凌晨到点的住客，这些住客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话、通宵开黑等都会产生一些人为的噪音，很容易会对周边的消费住客产生影响。

因此，电竞酒店在为此类型的住客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源，为把回头客塑造成忠诚顾客，电竞酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客户档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

应对各种突发状况

在遇到自然灾害，例如特殊天气，大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪时，这种情况会对住客的行程造成影响，为避免经营风险，前厅服务人员需要做好以下四步：

1、提示天气与交通情况

在电竞酒店大厅醒目位置，播放机场、高速公路的开放及关闭情况、市内交通管制措施等交通状况，以及恶劣天气预报和预警。

2、提醒退房住客状况

住客在退房时，要及时提醒其天气状况，说明可能对住客出行的影响；如果住客行程时间变更，可以请对方在大堂吧休息，如需续住应尽快为住客安排。

3、做好贴心用品准备

免费配备贴心物品，如防滑、租借雨具等服务，当住客有需求时，及时提供相关服务。

04.应对各种临时需求

前厅是住客进出电竞酒店的门户，在进出酒店时他们会有很多的服务需求，但很多电竞酒店前厅因缺少相应的物品和消费服务，就错过了为住客提供百分百满意服务的良机。

电竞酒店应在总结住客需求的基础上，可以在前厅设置一个百宝箱和一本消费需求反馈记录，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如医药箱里可提供一次性口罩、创可贴、红花油、面巾纸、耳塞、风油精等，一旦遇到住客被蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

消费需求反馈记录可以用来记录住客的需求，通过用户的反馈和前厅服务人员的实时记录，汇总住客的个性化需求事项，对于反复出现的需求物，后续可以不断添加此类物品。

5、入离住客

1）住客在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。

2）如果住客有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。

3）住客准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。

4）住客准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。

5）当住客退房离店，自己未开车，要主动问询住客是否需要出租车，主动帮住客打车。

6）住客离店后有物品遗留在电竞酒店，主动联系住客来取或给住客送去或寄出。

满足住客个性化需求，帮助住客解决多重烦恼，多方面多手段提高住客满意度，以上3大电竞酒店“核心应对策略”，你学会了吗？本期小宜专业运营小课堂的内容就到此结束了，下个课程，我们不见不散~